Ingénieurs d’affaires en ESN, comment réussir à décrocher un rendez-vous commercial par téléphone ?
Pour les ingénieurs d’affaires en Entreprise de Service du Numérique (ex. SSII, cabinet de conseil, etc.), décrocher un entretien téléphonique est une tâche délicate. Pour réussir à convaincre les entreprises sur-démarchées, il faut savoir se distinguer, attirer l’attention et faire preuve de persuasion.
Pour y parvenir, respectez 3 étapes essentielles. Ne négligez pas le temps d’une bonne préparation, perfectionnez votre talent à franchir le barrage de l’assistant(e), et devenez un as pour contrecarrer les objections de votre prospect.
Les ingénieurs d’affaire doivent se préparer pour rencontrer le besoin du client, gagner en confiance et en assertivité.
Beaucoup la négligent et pourtant elle peut représenter 50 % du temps de travail des ingénieurs d’affaires.
Première étape, la préparation matérielle : qualifiez votre fichier de prospection : contacts, coordonnées, secteur d’activités, points forts, points faibles, étude de la concurrence, actualité de l’entreprise, etc. sont autant d’éléments qui permettent de comprendre le futur client, poser les bonnes questions et anticiper ses objections. En transformant un simple appel de demande de rendez-vous en rendez-vous qualifié, les deux parties sauront exactement pourquoi elles vont s’entretenir, augmentant ainsi les chances d’amorcer une relation commerciale fructueuse.
Ayez à l’esprit à tout moment l’objectif de votre appel : il ne s’agit pas à ce stade de vendre un produit ou un service (d’ailleurs présentez-vous davantage comme un futur partenaire qu’un commercial), mais de décrocher en à peine quelques minutes un rendez-vous.
Pour cela, votre script doit être entièrement rédigé et axé sur les motivations d’achats de votre prospect. Ce fil conducteur vous permettra de vous approprier naturellement les éléments essentiels de discours, sans jamais commencer par présenter vos produits ou promotions. Partez à la rencontre du client, de ses besoins, de ses frustrations, de ses problématiques, de son actualité, bref parlez de LUI, tendez-lui un miroir. Et montrer que vous êtes celui qui pourra améliorer son quotidien au travail, ses processus d’activités, l’efficience de son équipe, etc.
Autre versant préliminaire important avant de décrocher son téléphone : la préparation mentale. Si la prospection téléphonique présente des avantages, en ce sens qu’elle est notamment rapide, peu coûteuse, et qu’elle permet d’avoir son interlocuteur en direct, elle n’en demeure pas moins aveugle, anonyme, et souvent dérangeante. Pour rendre ce court moment le plus attractif possible, un état d’esprit sympathique et positif est primordial. Cet état d’esprit va dépendre bien sûr de votre niveau de préparation matérielle. Plus vous maîtriserez votre argumentaire, plus vos talents relationnels pourront s’exprimer naturellement. N’oubliez pas que si votre interlocuteur ne vous voit pas, il perçoit toute une série d’autres signaux qui font sens au-delà des mots utilisés. Ici encore, le non verbal prime sur le verbal. Votre ton cordial et assuré, votre sens de l’écoute active, votre débit, votre sourire dans la voix, votre confiance en vous, la gestion des silences sont aussi importants, voire plus, que la concision de vos phrases (sujet, verbe, compléments) et le choix des mots. Et pour parvenir à ce résultat, vous devez être détendu, sûr de vous, comme si vous vous adressiez à une personne que vous estimez et appréciez. C’est avant tout soi-même que l’on vend au téléphone.
Votre confiance en vous peut également être encouragée par votre tenue vestimentaire, car elle a un impact sur la gestuelle qui s’entend au téléphone. Cette préparation physique a assurément un impact sur votre efficacité : vous aurez une attitude et un discours différents si vous appelez un prospect en jogging (cela peut être le cas en home-office). Préférez un costume ou une tenue au moins « business casual ». Soigner son apparence a un impact direct sur notre capacité à séduire, que votre interlocuteur soit en face de vous ou pas.
Pour finir, planifiez des moments au calme pour effectuer vos appels téléphoniques, de façon à rendre plus qualitative votre conversation et surtout de ne pas donner l’impression que vous appelez d’un open space un peu bruyant (soignez l’image de votre entreprise).
Passer les barrages des assistants : une étape cruciale qui exige considération et tactiques de la part des ingénieurs d’affaires
Au-delà de faire preuve d’assurance et ne jamais se présenter comme un vendeur, une des clés pour franchir ce barrage est de rester courtois (ne soyez jamais agressif) et de marquer votre considération pour cet(te) assistant(e), qui ne fait que son travail en filtrant les appels. Pour vous répondre, cette personne se met en situation de faire écho de la position de son patron en fonction des éléments que vous lui communiquez. Essayez de comprendre ce qu’elle a besoin de savoir.
Vous serez d’autant plus persuasif si vous connaissez le nom de votre interlocuteur. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez par exemple appeler ou faire appeler préalablement une autre personne en prétextant mettre à jour votre base de partenaires, et rappelez ultérieurement. Demander à parler nommément à votre interlocuteur cible augmente vos chances de franchir le barrage.
Concernant le motif de l’appel, n’en dites pas trop, soyez « elliptique ». Il vaut mieux essayer de ne pas répondre à la question « c’est à quel sujet ? ». Pour cela, Il existe différentes tactiques qui relèvent notamment :
- de l’assurance (ton ferme, emploi du prénom de l’interlocuteur, ne pas indiquer le nom de sa société, laissant penser que vous êtes connu),
- de la simplicité (en appelant par exemple en dehors des heures de travail de l’assistant(e), avant 9 h et après 18 h),
- de l’astuce (« je souhaiterais avoir l’avis de…. concernant…. » ce qui disqualifie l’assistant, ou en utilisant des mots techniques, compliqués qui vont inciter à transmettre la communication),
- ou encore appeler de la part de quelqu’un. La recommandation a un fort effet persuasif.
Si vous identifiez un numéro de téléphone de type standard (finissant par 00), vous pouvez également tenter de contourner le barrage en composant une autre combinaison. Tous les collaborateurs de l’entreprise ne sont pas nécessairement sensibilisés à la nécessité de filtrer les appels et vous orienteront probablement plus facilement vers votre interlocuteur cible.
Si la société a une maison-mère ou une succursale, appelez-la en premier. Elle vous donnera souvent plus facilement la ligne directe de votre cible.
Et si vous n’arrivez pas à avoir votre interlocuteur ou obtenir un rendez-vous, profitez-en pour récupérer un maximum d’info sur votre cible et rappelez une prochaine fois. Vous serez sûrement plus efficace et pourrez mettre en place une autre tactique d’appel.
Le traitement des objections : dernière étape à franchir pour les ingénieurs d’affaires avant de décrocher le sacro-saint rendez-vous
Ça y est : vous avez votre interlocuteur en ligne. Il s’agit maintenant de réussir votre premier entretien avec votre prospect. C’est le premier contact avec lui et il vous faut maintenant le convaincre de vous consacrer du temps lors un prochain rendez-vous.
Armé de votre argumentaire, de tous les éléments d’information recueillis lors de votre préparation et d’un état d’esprit ultra-positif, vous vous apprêtez à faire face à la dernière phase critique de la prise de rendez-vous : le traitement des objections.
Il ne s’agit pas ici de lister toutes les objections possibles et de comment y répondre.
Voici quelques exemples pour gérer les objections les plus courantes :
Face à un « Je ne suis pas intéressé », l’idée est plutôt d’inviter le prospect à préciser la raison de son refus pour argumenter plus facilement et identifier les leviers décisionnels.
« Je n’ai pas le temps » vous invite à minimiser le temps nécessaire au rendez-vous : « Cela ne prendra pas longtemps. Je passe justement voir Mr. X sur votre site (tel jour, telle heure…). Avez-vous 15 min avant ou après ? ».
« J’ai déjà un fournisseur ». Réponse : « Oui, bien sûr. Tous nos clients avaient d’autres fournisseurs avant de trouver un intérêt à nous rencontrer et à nous choisir. Votre fournisseur actuel couvre-t-il l’ensemble de vos besoins ? etc. ».
« Je n’ai pas de besoin » : « L’objectif de cette réunion est de vous connaître, connaître vos projets, pour que quand vous aurez besoin de nous, nous soyons immédiatement prêts à vous aider».
« Envoyez-moi une documentation ». Notre documentation est trop généraliste. Elle est conçue comme un complément d’entretien. Seul un rendez-vous me permet d’analyser vos besoins et de vous proposer comment y répondre » ou « D’accord, mais je vous l’apporte et vous la commente ! ».
« Quels sont vos prix ? » : « Cela dépend de votre besoin, du type de projet, de la durée, du champ d’intervention… Je vous propose que nous prenions rendez-vous pour en parler. » Si le prospect se montre insistant, vous pouvez indiquer une fourchette de prix.
etc.
Vous devez disposer d’une liste des objections rencontrées dans votre domaine la plus complète possible et échanger avec les autres ingénieurs d’affaires les bonnes réponses qui font mouche.
Une erreur que ne doivent pas commettre les ingénieurs d’affaires : décider de sous-traiter l’étape de prise de rendez-vous
La tâche de prise de rendez-vous est parfois sous-valorisée au sein de l’entreprise. Certains ingénieurs d’affaires rechignent à s’en charger et préfèrent la confier à un assistant ou demande à ce qu’elle soit sous-traitée.
Or, c’est une erreur. Les rendez-vous pris de cette façon sont souvent d’une qualification médiocre. Les ingénieurs d’affaires auront des difficultés à être à l’aise et naturel lors de l’entretien, à apprécier le futur client ainsi que ses motivations d’achat, faute de préparation suffisante. Et dans ce métier, il est rare d’avoir deux chances pour convaincre. Résultat : une perte de temps, d’argent et d’efficacité.
Encore une fois, avant de vendre un produit ou un service, c’est avant tout soi-même que l’on vend au téléphone.
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