Comment améliorer facilement sa relation client ?

La réussite d’une société de conseil et d’ingénierie, comme toute entreprise, dépend de la qualité de sa relation client.
Capable de séduire le client, de le conforter dans son choix et de le fidéliser, une relation client de qualité permet de se démarquer et peut constituer un avantage concurrentiel, par ailleurs difficilement imitable. C’est un élément fondamental de la satisfaction. C’est aussi un moyen de détecter des opportunités d’affaires et d’être à l’écoute de ses clients.
Pourtant, la relation client est parfois traitée comme un parent pauvre. Ceci est d’autant plus dommageable que les clients sont exigeants et peuvent à la moindre erreur décider de partir.
Pour éviter cela, voici quelques conseils, certains simples à mettre en œuvre, qui s’appliquent parfaitement aux sociétés de conseil et d’ingénierie.
 

Encourager une relation client personnalisée et attentionnée, être sincère et à l’écoute

Que vous vendiez un bien ou un service, le service client repose généralement sur l’interaction entre deux individus (parfois davantage), qui coconstruisent la relation de service. Le rôle de l’entreprise est alors d’encourager une situation de communication favorable à la satisfaction du client. L’authenticité, l’écoute et à la sincérité sont requises pour construire une relation satisfaisante et durable. Le respect dans la relation fait également office de valeur indispensable.
Il est important de soigner à chaque instant, et, quel que soit le canal, le fond et la forme des réponses aux clients. Vérifiez qu’aucun message délivré par votre société de conseil ou votre cabinet ne puisse être de nature à ce que le client ne se considère pas au centre de vos préoccupations. Par exemple, réexaminez vos courriers types, envoyez toujours un accusé de réception des demandes effectuées par email ou sur le site Web, etc. Ne soyez pas non plus tenté de faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir (par exemple en termes de délai) ou de proposer des solutions sans écouter le problème du client dans son intégralité, au risque de procurer une réponse erronée. Et si le client a tort, ne vous lancez pas dans une longue discussion, mais cherchez plutôt à lui montrer par des faits clairs qu’il est peut-être dans l’erreur. Il est plus facile pour un individu dans ce cas de reconnaître qu’il s’est trompé. Et si l’erreur vous incombe, admettez la simplement et excusez-vous si nécessaire. Assurez-vous également avant de conclure un entretien, que vous avez répondu précisément à la demande du client. Rien n’est pire qu’un client repartant plus insatisfait qu’il ne l’était auparavant. Rappelez-vous : un client parle peu (malheureusement) de sa satisfaction à son entourage privé ou professionnel alors qu’il est capable de redoubler d’énergie pour faire savoir qu’il a vécu une mauvaise expérience.
Soigner la relation client, c’est aussi être à l’écoute. Réalisez régulièrement des suivis de clients et des « points projets». Ce suivi et les feed-back associés permettent de déceler et de dénouer des problèmes, souvent mineurs, mais susceptibles à la longue de détériorer la satisfaction du client. De plus, cette démarche volontaire sera très appréciée. Encore trop d’entreprises considèrent davantage les clients à conquérir que ceux acquis. Et n’hésitez pas à faire un petit cadeau à vos clients fidèles, cela fait toujours plaisir…
Par ailleurs, une fois par an ou tous les deux ans, il peut être instructif de réaliser une enquête de satisfaction. Des logiciels gratuits, comme Limesurvey, peuvent vous permettre d’entreprendre cette action à moindre coût, sans recourir à une société spécialisée.
Et si pour donner une image plus humaine aux personnes en contact avec la clientèle, vous mettiez  en photo l’équipe commerciale et technique sur votre site Web ?
Bref et autrement dit, prodiguez l’expérience relationnelle avec le client que vous considéreriez comme idéale et dont vous aimeriez bénéficier.
 

Dotez-vous des bons outils et travaillez avec méthode

Pour assurer un service de qualité, il est indispensable de mettre en place une solution CRM permettant gérer de A à Z tous les aspects de la relation clients, et notamment de suivre l’ensemble des actions réalisées, l’historique des échanges, ainsi que les rappels programmés. Par exemple, vous pouvez utiliser l’ERP BoondManager, qui dispose d’un CRM spécialement adapté aux sociétés de conseil et d’ingénierie. BoondManager vous permettra également de visionner les comptes-rendus des suivis de projets réalisés et de vous alerter si des clients sont délaissés.
Construisez ensuite un tableau de bord vous permettant de piloter efficacement l’activité, et de vérifier à partir d’indicateurs clés (KPI = Key Performance Indicator) si vos objectifs sont atteints en matière de relation client. N’inventez pas une « usine à gaz » bourrée de chiffres. Les tableaux de bord les plus simples et les plus lisibles sont souvent les plus efficaces. L’utilisation d’un tableau de bord n’est donc pas réservée aux grandes entreprises. Par contre, nourrissez votre tableau de bord de tous les éléments pertinents qui vous sont donnés par votre système d’information et/ou votre CRM. Cet outil de pilotage, non seulement essentiel pour évaluer l’efficience de votre activité, vous aidera surtout à engager les actions d’amélioration nécessaires à l’atteinte de vos objectifs.

Si votre activité l’exige et vos ressources le permettent, vous pouvez aller plus loin en mettant en place un système de management de la qualité (SMQ), inscrivant votre entreprise dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de votre relation client, et répondant par exemple à la norme internationale ISO 9001.
 

Partagez et communiquez en interne

Vous avez élaboré un tableau de bord ? Parfait. Rentabilisez-le doublement et faites-en un vrai outil de communication, en le présentant par exemple régulièrement en réunion d’équipe ou de direction. Agrémentez sa présentation pour le rendre facilement lisible. Et pourquoi ne pas le mettre en ligne sur votre intranet ou votre réseau social d’entreprise ? De plus en plus de sociétés de conseils et d’ingénierie en sont pourvues.
N’hésitez pas également à donner accès à votre CRM à tous les collaborateurs de l’entreprise, et notamment les « administratifs » (comptables, etc.). Pour les non-habitués, le CRM est riche d’enseignements pour mieux comprendre les clients, surtout si occasionnellement ils sont amenés à répondre à leurs demandes.
Partagez également vos actions marketing et de communication avec l’ensemble du personnel. Un collaborateur découvrant une action marketing lors d’un entretien avec un client est du plus mauvais effet. Le client y verra a minima une entreprise désorganisée. Le collaborateur, l’incompétence de celui ou du service à l’origine de l’action et un manque de considération.
Informez régulièrement toutes les équipes de la vision de l’entreprise. Une vision partagée et comprise encourage l’uniformité des discours vis-à-vis des clients et le désir d’être un ambassadeur de l’entreprise.
Montrez régulièrement à vos équipes des témoignages de clients satisfaits. En après-vente, les contacts avec les clients se concentrent souvent sur les problèmes ou les difficultés, et il devient difficile de percevoir la satisfaction globale, ce qui peut altérer la motivation au travail.