Bien suivre ses projets, en régie ou au forfait, en ESN

Pour un manager en ESN, le suivi des projets, au forfait ou en régie est essentiel ! Les enjeux sont multiples : évaluer l’avancement du projet, corriger la trajectoire si nécessaire, vérifier la satisfaction du client et celle du consultant. Ce suivi permet également de détecter de nouvelles opportunités d’affaires et de développer les compétences du consultant. Découvrez comment tirer profit de cette étape clé.

Un pilier de la satisfaction client

Le premier objectif est de faire un point d’étape dans l’avancement du projet impliquant un diagnostic partagé entre les trois acteurs majeurs : le client, le consultant et le manager. Cette étape se matérialise par la réunion de suivi de projet.

Cette réunion est l’occasion de faire le point sur les étapes franchies avec succès, celles à venir, des difficultés rencontrées et des solutions apportées. Ce point sera programmé toutes les 4 à 6 semaines en fonction de l’importance et de la durée de la mission.

L’objectif ?  Prendre la température de la satisfaction du client : la communication est-elle efficace entre le commanditaire et le consultant ? Le calendrier initial est-il en passe d’être respecté ? La coopération sera-t-elle prolongée lors de projets ultérieurs ?

Une bonne idée consiste à évoquer les succès auprès d’autres clients, non seulement pour conforter votre client dans le choix d’avoir fait appel à vos services, mais aussi pour enrichir les réflexions lors de cette réunion de travail.

Maintenir le contact avec le consultant

En parallèle de la gestion de la satisfaction client, il est essentiel d’organiser aussi souvent que nécessaire, des réunions avec le consultant.

Prend-il plaisir à travailler sur ce projet ? Est-il toujours motivé ? Se sent-il valorisé ? Est-il satisfait de votre accompagnement concernant cette mission et son évolution de carrière ? Développe-t-il de nouvelles compétences ?

En effet, ces questions sont des facteurs importants de la motivation et de la fidélisation du consultant. N’attendez pas son entretien d’évaluation pour lui proposer l’aide nécessaire : formations, projets internes, coaching, etc. Une priorité : donnez envie de travailler avec vous et votre ESN.

Dernier point à évaluer : comment le consultant reporte-t-il auprès de vous ? Sait-il être vos yeux et vos oreilles chez le client pour vous aider à anticiper certaines situations ? Vous sollicite-t-il en cas de difficultés au moment opportun ? Est-il un bon ambassadeur de votre ESN ?

Détecter de nouvelles opportunités

Un des principaux objectifs du suivi de projet est de détecter de nouvelles opportunités d’affaires. En effet, il n’est pas rare, lors de cet évènement, que le client exprime de nouveaux besoins ou que votre consultant vous fasse part d’un besoin non exprimé par le client. Vous serez alors à la première place pour y répondre peut-être avant même que la concurrence soit consultée.

Bien préparer son suivi de projet

Afin de rendre la réunion de suivi de projet efficace et constructive, il convient de bien préparer ce point d’étape de part et d’autres.

Où en est-on par rapport à la proposition initiale ? Les objectifs ont-il évolué en termes de budget, de risques ? Ces changements ont-ils un impact sur l’accompagnement du consultant en termes de formation et d’objectifs de carrière ? Vous devez être en mesure d’anticiper toutes objections et toutes difficultés avant la rencontre avec le client.

De l’analyse de ce bilan doit découler une proposition de stratégie pour les semaines et les mois à venir. Gardez à l’esprit que toute difficulté peut devenir une opportunité. Par exemple, si vous vous accordez avec le client sur le fait que les moyens pour mener à bien le projet n’étaient pas suffisants, vous pourrez peut-être affecter un deuxième consultant ou la durée de la mission pourra être prolongée, etc.

Pour finir, établissez, avec le consultant, le plan d’action qui sera présenté au client.

Le jour J

Ce sera à vous de conduire la réunion pour la rendre la plus efficace possible, recentrer les discussions si besoin et vous assurer que l’ordre du jour est respecté.

Le consultant, quant à lui, évoquera les points opérationnels et organisationnels, en tentant de valoriser les actions entreprises. Il s’agit de rester factuel et souligner les réussites et les bonnes conduites à tenir.

L’ordre du jour comportera a minima les points suivants : tâches réalisées, tâches à réaliser, problèmes rencontrés ou en cours, risques identifiés, plan d’action proposé avec planning, indicateurs SMART, etc.

À l’issue de la réunion, tous les problèmes éventuels auront trouvé leur solution. Chacun des acteurs repartira avec une vision claire du projet. Si, lors des échanges, aucune opportunité d’affaires n’a été détectée, le manager n’hésitera pas à interroger le client sur ses nouveaux besoins.

Le rapport d’avancement du projet

La rédaction du rapport d’avancement est un passage obligé à plusieurs titres. Il permet d’énoncer par écrit ce qui a été constaté et décidé lors de la réunion de suivi. C’est un véritable outil de communication, partagé entre le client, le consultant et le manager, qui récapitule les tâches réalisées, les actions à venir, le planning, les risques identifiés et les mesures correctrices.

Comme tout document de communication, la présentation doit être soignée. Privilégiez les graphiques, schémas, plutôt que de longues proses. Focalisez-vous sur les aspects objectifs et positifs. Assurez-vous que le client perçoive la plus-value des services fournis. Et comme ce document peut être lu par d’autres personnes, il doit être compréhensible pour des acteurs non directement concernés par le projet. À cette fin, n’hésitez pas à le faire relire par une tierce personne.