Formaliser ses tâches et procédures en Entreprise de Service du Numérique (ESN)

Pour définir et uniformiser une manière de travailler, clarifier les responsabilités et les moyens à consacrer, l’élaboration et la mise en œuvre de procédures s’intégrant dans la stratégie d’une entreprise de service du numérique (ESN), même de taille modeste, permettent à chacun de contribuer efficacement au développement et au succès de la société.

Peut-on se passer de mettre en forme des procédures dans les PME du numérique ?

Pris par le temps et un rythme de travail souvent effréné, les managers des SSII, des sociétés de conseil, etc. de petite et moyenne taille sont parfois peu enclins à investir dans la formalisation des tâches de leurs collaborateurs. Pourtant, recourir à cette mise en forme est très souvent bénéfique, entre autres, plusieurs raisons.
Tout d’abord, le coût de la formalisation est rapidement compensé par un retour sur investissement non négligeable : les objectifs et le travail attendu sont plus clairs, les sollicitations des collaborateurs moins nombreuses, la transmission des connaissances facilitée, l’intégration de nouveaux arrivants accélérée. Tout le monde sait mieux ce qu’il a à faire et quelle est sa contribution au sein de l’entreprise.
La formalisation des procédures sert réellement la qualité du travail, et par là même le service rendu aux clients, mais favorise également la collaboration interne. Sur ce dernier point, une procédure peut par exemple indiquer précisément les conditions et étapes à respecter pour engager le paiement du premier salaire d’une ressource nouvellement recrutée au sein de l’entreprise, ceci étant susceptible de faire intervenir différents métiers dans la chaîne. Autre exemple, le manager d’un service d’ingénieurs affaires peut avoir intérêt à formaliser toutes les informations et éléments à recueillir concernant un prospect et comment les saisir dans le CRM, ou dans le module facturation de l’ERP quand ce prospect est devenu un client.
Pour finir, ces procédures sont souvent le résultat de bonnes pratiques approuvées, qui valorisent l’entreprise et s’inscrivent à son actif en termes de savoir-faire.
 

Comment construire efficacement les procédures en ESN ?

En règle générale, l’élaboration d’une procédure est prise en charge par le service concerné ou une personne ressource spécifique, et associe les utilisateurs, notamment pour vérifier la pertinence et la faisabilité des tâches spécifiées. Ces procédures doivent tenir compte des orientations et de la stratégie de l’entreprise.

Mais une procédure peut également être fournie par un prestataire, pour savoir utiliser efficacement un nouvel outil et tout simplement travailler en étroite collaboration, et ne demande qu’à être adaptée aux spécificités de l’entreprise. Par exemple, BoondManager fournit à ses nouveaux clients des procédures pour faciliter le lancement de l’ERP et sa montée en charge. En outre, BoondManager délivre une fiche méthodologique incitant ses clients à se poser des questions simples pour chaque type d’action : qui inscrit les données ? À quel moment ? Comment ? Quelles données renseigner ?
D’un point de vue satisfaisant davantage les normes de management de la qualité, une procédure formalise les modes opératoires en détaillant :
– L’objectif
– Les modalités d’atteinte de l’objectif avec une description précise de(s) la tâche(s) à exécuter et avec quel(s) moyen(s)
– Les moyens de maîtriser les risques associés à la mise en œuvre de la procédure
– Le suivi des résultats attendus.
La procédure pourra prendre diverses formes complémentaires : logigrammes, tableaux, définitions des indicateurs, etc.
L’objectif de cet article n’est pas d’approfondir ces aspects méthodologiques. Le niveau de sophistication dans la rédaction des procédures dépendra grandement du niveau de maturité de la société, de ses projets, de ses modes de fonctionnement, de sa culture, etc.
Si vous manquez de temps ou de moyens, privilégiez des procédures sommaires, plutôt que de renoncer du tout à en produire alors que cela est nécessaire.
 

Comment s’assurer que les procédures vont être appliquées ou respectées ?

Élaborer des procédures n’est utile que si elles sont réellement appliquées.
Tout d’abord, une telle démarche doit être inconditionnellement soutenue par la direction, qui le fera savoir à l’ensemble du personnel. À défaut, la valeur normative de ces procédures sera altérée.
Très logiquement, une procédure doit tout naturellement apporter un mieux, sans quoi sa légitimité peut être remise en cause : améliore-t-elle objectivement la qualité du travail ou les conditions de mise en œuvre ? Sert-elle un ou des objectifs pertinents ? Les gains obtenus sont-ils proportionnels aux efforts consacrés ? Ou au contraire, constitue-t-elle une usine à gaz ?

La temporalité peut être aussi un facteur favorable à l’appropriation des procédures. L’amorce d’un changement peut constituer un moment idéal pour élaborer une procédure et inciter à prendre aussitôt de bonnes habitudes, par exemple, en mettant en place une procédure dès le démarrage d’une nouvelle activité au sein du service ou lors du lancement d’un nouvel outil, ou en invitant une recrue à s’appuyer sur elles pour accompagner sa prise de fonction.
 

Comment faire évoluer et améliorer les procédures ?

Les procédures, inspirées des bonnes pratiques passées, subissent naturellement l’épreuve du temps, des divers changements, réorientations et évolutions d’activités au sein de l’entreprise.
Il est important de prévoir régulièrement, annuellement par exemple, une revue des procédures pour s’assurer que les tâches exécutées demeurent efficaces et servent toujours les objectifs.
La nature de ces objectifs, eux-mêmes, peuvent évoluer au fil du temps, et nécessiter une adaptation ou une refonte des modes opératoires, etc.
Cette revue, qui s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue, doit bien entendu encore ici associer leurs rédacteurs, mais aussi leurs utilisateurs. Elle vise à suivre les résultats obtenus dans le cadre de la procédure, et s’ils ne sont pas tous atteints, à engager des mesures correctrices. Les procédures servent naturellement le pilotage de l’activité au sens propre. Ce sont des outils de maîtrise dynamique dont aucun manager ne devrait se passer.

 

 

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