Le rendez-vous des experts – Projet client en ESN : comment en faire un succès collectif ?

Dans ce 7ème épisode du Rendez-vous des Experts, Charlie reçoit à son micro Killian BASTO, Customer Success Manager chez Boond. Ensemble, ils ont partagé leurs retours d’expérience sur un enjeu central pour les ESN : la réussite des projets clients.

Ce live a permis de passer en revue les étapes critiques d’un projet client : lancement, pilotage et clôture, tout en délivrant des conseils concrets, applicables immédiatement. Vous n’avez pas le temps de regarder le replay ? On vous résume les grands axes de cet échanges ci-dessous 😉

Pour comprendre vos attentes sur ce live, nous vous avons d’abord posé la question suivante : comment qualifieriez-vous votre gestion de projet client actuellement ? Voici vos retours sur ce sondage.

• Moyennement fluide, on improvise parfois – 50%

• Je ne saurais pas dire, ça dépend vraiment des projets – 33%

• Très perfectible, on manque de coordination- 11%

• Très structurée, tout est balisé – 6%

Lancement de projet : poser les fondations

Le constat est clair : « On met toute l’énergie dans la vente, et une fois signé, on laisse tourner ». Résultat ? Une passation d’informations incomplète, un flou dans les rôles, et un consultant livré à lui-même dès le démarrage.

Les conseils clés :

• Formaliser la passation commerciale : intégrer des rituels réguliers de transmission entre les équipes Sales, ADV et production pour éviter les ruptures d’informations.

• Créer des binômes durables : associer de façon pérenne un commercial et un ADV pour fluidifier les échanges et renforcer l’efficacité.

• Alléger la charge du commercial : automatiser la collecte des informations avec des formulaires et redistribuer certaines tâches vers l’ADV.

• Partager les réalités métiers : intégrer des moments de « vie ma vie » pour développer de l’empathie et une compréhension des contraintes de chacun.

« On fait des process pour tout, sauf pour la passation, et c’est souvent là que ça coince. »

Suivi de projet : maintenir le cap ensemble

Une fois lancé, le projet doit rester aligné, suivi et piloté dans la durée. Et cela ne peut pas reposer sur la seule intuition.

Les bonnes pratiques à retenir :

• Centraliser l’information : trop d’outils = perte de temps. Mieux vaut un seul système maîtrisé que cinq mal utilisés.

• Organiser des points de synchronisation réguliers : entre ADV et sales, notamment pour anticiper les FAE (factures à émettre) sur les projets en cours.

• Former les équipes au pilotage : rituels trimestriels pour revoir les process, construire des flowcharts visibles de tous.

• Suivre les bons indicateurs : CA prévisionnel, marge, suivi des prestations, fidélisation du consultant… Adapter les KPI au cycle de vie du projet, pas l’inverse.

• Impliquer l’opérationnel dans les objectifs : rendre visibles les targets (par exemple le nombre de profils à sourcer), et célébrer les victoires.

« Le bon outil, c’est celui qu’on paramètre vraiment pour nous. Pas celui qu’on subit. »

Fin de projet : valoriser et rebondir

Trop souvent, la fin de projet est perçue comme une simple formalité. Pourtant, elle peut être un levier puissant de fidélisation et de développement commercial.

Les pratiques recommandées :

• Célébrer les retours de mission : créer un moment d’accueil, même informel, pour valoriser le consultant et maintenir son engagement.

• Organiser des bilans tripartites : client, consultant, commercial — pour récolter du feedback et ouvrir la voie à de nouvelles opportunités.

• Mettre en place un « destaffing » intelligent : rituels mensuels, projets internes ou événements collectifs pour maintenir le lien avec les consultants.

• Systématiser le feedback : rapports d’étonnement, surveys, points réguliers… pour anticiper les risques de désengagement ou de départ.

« Un projet, qu’il soit une réussite ou un échec, reste une victoire s’il est mené jusqu’au bout. Il mérite d’être célébré. »

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