Manager la mise en place d’un progiciel en ESN, SSII, etc.

Mettre en place ou changer de progiciel de gestion, comme un ERP par exemple, dans une ESN, SSII, un cabinet de conseil peut s’avérer une étape délicate, non seulement sur le plan technique, mais également sur le plan humain. La mise en place nécessite le respect de certaines étapes et un accompagnement du changement tout au long du processus d’implémentation.

Commencer par annoncer la nécessité de mettre en place un progiciel de gestion dans l’entreprise

Même si les tenants et les aboutissants ne sont pas complètement connus, le personnel doit être, dès le démarrage du projet, suffisamment informé et avoir le sentiment qu’il va en faire partie. Ceci sera de nature à diminuer les résistances au changement qui pourraient se manifester par la suite sous diverses formes.
 

Identifier et nommer le « Chef de projet »

Choisir le « chef de projet » en charge de gérer la mise en place d’un progiciel est une étape essentielle pour assurer la réussite du déploiement.
Cette décision doit être suffisamment éclairée. En effet, un bon « Chef de projet » chargé de la mise en place d’un progiciel doit :

• pouvoir accéder à des données sensibles (en particulier avec un progiciel de type ERP où l’on manipule des données salariales, commerciales…),
• connaître les processus clés que va traiter le logiciel, – avoir un bon sens de l’organisation,
• être un bon communiquant,
• pouvoir bien entendu dégager un minimum de temps pour s’investir sur le projet !

Bien souvent, le chef de projet dans une « petite PME » (moins de 50 personnes) est une fonction clé de la société (dirigeant, directeur commercial, DRH ou DAF).
Le chef de projet à son tour s’entourera d’une équipe opérationnelle de taille variable en fonction des besoins et des ressources disponibles dans l’entreprise. Les fonctions clés seront idéalement représentées dans ce comité opérationnel (commercial, RH et administratif).

En véritable sponsor, la direction devra faire connaître à l’ensemble du personnel son soutien au chef de projet et à son équipe. L’impulsion donnée par la direction est indispensable pour assurer la réussite de l’implémentation.
 

Annoncer le choix du progiciel retenu

Un progiciel a été retenu. Après que la direction ait avalisé ce choix, le personnel doit en être informé. Il est crucial ici d’expliquer pourquoi cet outil a été choisi.
Quels sont ses avantages ? Ses inconvénients éventuels ? La couleur doit être annoncée de façon transparente et sincère dès le début en valorisant les points positifs, les gains motivants pour chaque métier, et en prenant les devants face aux réflexions négatives, souvent un peu faciles, qui pourraient ternir l’évolution du projet. Aucun outil n’est parfait, mais celui qui a été choisi est le meilleur pour couvrir les besoins et gérer le périmètre d’activité de l’entreprise.
 

Partager et mettre en œuvre le planning de déploiement du progiciel

L’heure est venue à la mise en œuvre opérationnelle proprement dite. Il s’agit de planifier les différentes phases du déploiement.
Il convient ici d’identifier les risques associés à chaque étape et d’anticiper des moyens d’action pour être plus prompt à agir en cas de besoin.
Le planning de déploiement sera communiqué à chaque manager afin de vérifier que la mise en place du progiciel n’occasionnera pas de difficulté au moment de l’intervention.

Chaque personne concernée par la mise en place du progiciel devra être avertie du moment de l’intervention et de ce qui est éventuellement attendu (avoir fait une sauvegarde de ses données avant l’installation du progiciel par ex.). À ce stade, il est idéal d’annoncer les actions d’accompagnement prévues (aides en ligne, tutoriels, formations, etc.).
Avant de généraliser l’outil dans l’entreprise, un premier groupe d’utilisateurs testeurs pourra être tout d’abord mobilisé pour tester le progiciel et la documentation (proposer idéalement une documentation de prise en main à deux niveaux avec une approche rapide simplifiée et une approche plus détaillée). Les premiers feedbacks permettront d’améliorer ce qui peut l’être.
Si la phase de test est concluante, il est alors possible de généraliser l’implémentation du progiciel.
 

Inciter les collaborateurs dès le démarrage à bien utiliser la solution

Avec un nouvel outil, mieux vaut partir du bon pied, et acquérir dès le départ les bonnes habitudes et pratiques.
Les collaborateurs trouveront principalement leur motivation à utiliser correctement le progiciel dans le fait d’être plus efficace, de mieux suivre leur activité, de faciliter le reporting et le partage de leur activité, de gagner du temps, etc.
Du point de vue de l’équipe dirigeante, l’une des motivations à utiliser un progiciel est de pouvoir s’appuyer sur des indicateurs fiables pour piloter les activités. Ces indicateurs dépendent directement des données renseignées par les collaborateurs. Mais encore faut-il que ces derniers sachent exactement comment procéder.
Pour les y aider, une formalisation claire des processus d’utilisation leur permettra d’identifier et de renseigner les données clés dans le progiciel, pour chaque type d’action : qui inscrit les données ? À quel moment ? Comment ? Quelles données renseigner ?
Dans le temps, il pourra être également nécessaire d’organiser régulièrement des formations, en se basant sur les processus d’utilisation formalisés, afin d’assurer un niveau constant de qualification dans le progiciel.
 

Accompagner le changement est un facteur clé de réussite de l’implémentation d’un progiciel.

Malgré toutes ces précautions, des résistances au changement peuvent se dessiner. La majorité d’entre nous n’apprécie guère de sortir de sa zone de confort. L’humain est ainsi fait.
À différents niveaux et avec des intensités variables, ces résistances peuvent s’apparenter à un refus de voir et de prendre en compte le changement. Une communication claire et diffusée à tous en amont du projet est de nature à limiter ce type de comportement.
Par la suite, plus ou moins inconsciemment, certains individus vont œuvrer pour empêcher que le changement ne s’applique à eux en essayant de se convaincre, avec plus ou moins de facilité, que tout cela ne les concerne pas, que cela n’est pas adapté à leur activité, que la prise en compte de leurs besoins a été insuffisante, qu’ils ne pourront pas travailler de façon aussi efficace avec ce nouvel outil, etc.
Autant d’arguments qui visent à éviter de se rapprocher du « Saut de Tarzan » et d’entreprendre une dynamique positive. Ici, la parade est de réexpliquer si nécessaire les avantages de la solution, et surtout que tout le monde mette sans tarder « les mains dans le cambouis ». Le refus de faire est souvent alimenté par notre imaginaire, nos projections. Être confronté à la réalité diminue les craintes, et amorce un déclic qui permet de se lancer et d’envisager le changement comme une voie possible et profitable, chacun explorant à sa manière les différentes façons de se l’approprier.
De cette étape découle la suivante. Celle de la motivation à faire, parfois d’être même un ambassadeur du changement auprès des autres. Le changement profitable, valorisé et valorisable sur divers aspects, crée une énergie nouvelle, active et satisfaisante.
 

Faire le bilan et consacrer la fin du projet d’implémentation du progiciel

Tous les postes qui doivent l’être sont dotés du nouveau progiciel. Le projet a été mené presque à son terme.
L’heure est désormais au bilan. Le chef de projet communiquera et mettra en valeur les gains obtenus en X semaines, en X mois, pour chaque métier. Il pourra s’aventurer à comparer la situation d’aujourd’hui à celle d’hier : « Que se serait-il passé si nous n’avions pas mis en place cet outil ? ».
La communication fera la part belle au partage des feedbacks et de la satisfaction des utilisateurs.
L’entreprise n’oubliera pas de fêter comme il se doit la réussite de l’implémentation de son nouveau compagnon de travail.
 

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Crédits photos : jossdim – belyjmishka – bakhtiarzein / Fotolia.fr – BoondManager