Les tendances des nouvelles technologies 2021 en ESN

Pour accompagner la transformation numérique de leurs clients, les ESN et cabinets de conseil doivent sans cesse imaginer de nouveaux modèles pour répondre aux nouveaux usages. Cette exigence pousse les ESN à innover à court et moyen terme et à capitaliser sur les nouvelles technologies 2021. Dans ce contexte, voici les 9 tendances tech à suivre de près cette année.

Les nouvelles technologies 2021 pour l’expérience client

1. L’Internet des comportements (IoB : Internet of Behavior)

Comme le souligne cet article sur les nouvelles technologies à connaitre, L’IoB fait parler de lui. Cette technologie concerne la géolocalisation, la reconnaissance faciale, les informations publiées sur les réseaux sociaux, les recherches effectuées chez les cybermarchands… tout cela constitue une « poussière numérique » qui permet de capturer, analyser, comprendre et monétiser les différents types de comportements physiques et numériques.

Il ne s’agit plus seulement de comprendre les comportements des internautes, mais aussi de les influencer en combinant data, techniques de tracking, capteurs IoT, IA, et évènements comportementaux.
Gartner voit les programmes d’influence comportementale et programmes IoB se multiplier : la moitié de la population mondiale sera ainsi sujette à de tels programmes d’ici 2025.

2. La totale expérience (total experience)

On pourrait résumer l’expérience totale par le fait de mélanger l’expérience client, l’expérience employé et l’expérience utilisateur avec pour objectif d’apporter une expérience globale plus satisfaisante.

Une tendance évoquée l’an dernier par Gartner sous le nom « multiexperience ». Il faut désormais aller plus loin en unifiant la gestion des parcours, en adoptant des philosophies communes pour soigner la marque du point de vue des clients, des partenaires comme des collaborateurs. Pour Gartner, cette stratégie d’unification des expériences capitalisant sur la mobilité, le virtuel et de nouveaux disrupteurs portent les initiales « TX » pour « Total eXperience ».

3. La vie privée informatique (Privacy-Enhancing Computing)

La vie privée informatique est représentée par 3 types de technologies qui protègent les données et qui sécurisent les analyses des données :

• La première fournit un environnement de confiance pour le traitement et l’analyse des données,
• La deuxième est en mesure de traiter et d’analyser les données de manière décentralisée,
• La troisième s’assure du chiffrement des données et des algorithmes avant traitement et analyse.

Gartner estime que la démocratisation de ces technologies va permettre aux entreprises de partager plus facilement des données sécurisées, sans avoir à sacrifier la confidentialité et la vie privée.

Partout dans le monde, les DSI voient fleurir de nouvelles règlementations autour de la gestion des données privées avec des risques accrus de non-conformité. L’heure est désormais à une vraie gouvernance de la donnée privée et des bonnes pratiques du « Privacy by Design ».

Les nouvelles technologies 2021 pour l’accessibilité et la sécurité

4. Le Cloud distribué

Pour Gartner, l’avenir du cloud se trouve dans le cloud distribué. Il s’agit de l’exact opposé du cloud centralisé où toutes les données stockées se trouvent au même endroit.

Selon le cabinet, les entreprises qui proposent des services cloud vont faire le choix de multiplier les emplacements physiques, pour rapprocher les données de leurs utilisateurs, mais aussi pour être moins concernées par les risques d’incidents de réseau.

De meilleures performances et des coûts de gestions réduits sont aussi évoqués, de quoi motiver les ESN à s’y intéresser.

5. L’accessibilité des services en tout lieu (anywhere operations)

Cette tendance est l’une des conséquences directes de la démocratisation du télétravail ces derniers mois. Elle implique le développement de technologies et de services accessibles depuis n’importe où, pour les collaborateurs comme pour les clients.

Ce modèle « digital first, remote first » implique des outils conçus pour fonctionner à distance, être entièrement dématérialisés et miser sur l’accessibilité.

6. Le maillage de la cybersécurité (cybersecurity mesh)

Le maillage de la cybersécurité est une approche qui permet un contrôle de la cybersécurité plus flexible, scalable et fiable. Cette tendance technologique offre une approche plus sécurisée et plus réactive.

Cette démarche est, là aussi, mise en avant en raison de la crise sanitaire et de la démocratisation du télétravail qui sort de nombreux périphériques, mais aussi utilisateurs, d’une sphère sécurisée « physique » constituée par l’entreprise. Il s’agit de protéger n’importe quel actif numérique et n’importe quel utilisateur, quel qu’il soit et où qu’il soit.

Capitaliser sur ses données via les nouvelles technologies 2021

7. Le business intelligent et flexible (Intelligent composable business)

Gartner pointe du doigt le fait que de nombreux processus métiers n’ont pas résisté à la crise sanitaire car ils n’étaient pas assez flexibles. La mise en place de méthodes plus agiles et plus faciles à adapter en fonction des besoins se présente donc comme l’une des missions essentielles des DSI et des responsables IT au sein des ESN.

Désormais, tout processus doit être dynamique et autonome avec des prises de décisions mieux informées (grâce au temps réel et à l’IA) s’appuyant sur une fabrique de données qui permet de composer les processus métiers à la volée.

8. L’ingénierie de l’IA

L’idée est d’intégrer davantage l’IA au sein des développements. Pour ce faire, la mise en place d’une véritable stratégie d’ingénierie de l’intelligence artificielle doit être mise en place pour gérer la maintenance, les évolutions et la gouvernance.

Un objectif à l’intersection de trois tendances : DevOps, ModelOps et DataOps, destiné à se focaliser sur les données, les modèles de développement, ainsi que les changements dynamiques du code.

Gartner évoque également l’émergence d’une « IA responsable » capable de gérer les questions de confiance, de transparence, d’équité, d’éthique et de conformité associées aux technologies qui utilisent des algorithmes considérés comme intelligents.

9. L’hyperautomation

Gartner estime que suite à la crise sanitaire, certaines entreprises ont automatisé leurs processus IT et leurs processus métiers, mais qu’il reste encore à les relier entre eux pour créer un ensemble cohérent.

La clé de l’hyperautomatisation se trouve donc dans la mise en place d’un système étendu et connecté. Cela requiert efficacité et agilité commerciale pour pouvoir rester compétitif.

Ces tendances stratégiques illustrent une nouvelle réalité, celle de l’ESN « Post-COVID » avec ses nouvelles priorités. Nous vous invitons maintenant à découvrir comment s’est comporté le marché des ESN en 2022 et les perspectives 2023 pour approfondir votre analyse.